O que é CRM e qual a sua importância?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou, em português, algo como Gestão da Relação com o Cliente e que descreve normalmente um processo definido e automatizado de como uma empresa contacta e lida com os seus clientes. Este trabalho é feito através de um software específico, onde é registada e trabalhada de forma inteligente um conjunto de informação relevante sobre o cliente e o seu histórico e hábitos de compra, o que torna a relação com os clientes mais fácil, eficaz e que contribui para a melhoria generalizada da performance e resultados da empresa.

os sistemas de CRM permitem perceber as necessidades de clientes e potenciais clientes e saber de imediato como atuar para as satisfazer e procurar gerar mais e melhores negócios

Através desta informação, os sistemas de CRM permitem perceber as necessidades de clientes e potenciais clientes e saber de imediato como atuar para as satisfazer e procurar gerar mais e melhores negócios, disponibilizando e despertando de forma automática formas de resposta atendendo ao estado em que cada cliente se encontra. No fundo, trata-se de uma forma de conhecermos cada vez melhor o nosso cliente e saber o que ele pretende.

No fundo, trata-se de uma forma de conhecermos cada vez melhor o nosso cliente e saber o que ele pretende.

Um dos maiores e melhores exemplos da atuação dos sistemas de CRM será o que se verifica no site da Amazon. Este regista a mais variada informação sobre os nossos hábitos e comportamentos no site, o que se manifesta, num exemplo simples, no conjunto de sugestões de compra que nos são feitas e que normalmente correspondem a algo relacionado com o que procuramos ou com os nossos interesses, o que leva a que muitas vezes os utilizadores acabem por comprar mais produtos do que os que inicialmente pensavam, visto que aquelas sugestões eram de facto valiosas. E estas sugestões não acontecem apenas dentro do site da Amazon como são também integradas noutros meios, como o Email Marketing e os Anúncios de Display que vemos noutros sites e que "curiosamente" sugerem produtos que já tinhamos andado a pesquisar. 

Não necessitando de chegar à complexidade da Amazon, temos a certeza de que a sua empresa vai beneficiar de apostar num trabalho de CRM, onde acompanhe, registe e tire partido da informação que os seus clientes ou potenciais clientes fornecem quando contactam consigo ou com os seus canais de comunicação, como o site ou loja.

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